1. Производственный контроль и системы менеджмента качества

Ответственность за качество пищевой продукции несет не только государство, в первую очередь в качестве выпускаемой продукции заинтересованы ее производители. Стандартные и стабильные показатели продукции обеспечат конкурентоспособность производства, привлекут большее количество покупателей, а правильно организованная схема контроля избавит от лишних проблем с надзорными органами и поможет снизить риски возникновения брака, порчи и других потерь, что позволит предприятию получить большую прибыль.

Более того, согласно основным нормативным документам – ТР ТС 021/2011 «О безопасности пищевой продукции» и 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов», изготовитель обязан осуществлять производственный контроль, иметь (разработать) программу мероприятий по обеспечению качества и безопасности на всех этапах производства, вести и хранить документацию о ее выполнении.

Поэтому в любой организации, занимающейся производством пищевой продукции, организуется производственный (технохимический контроль). При этом на крупных предприятиях, как правило, организуются собственные лаборатории, а на малых большинство исследований проводятся путем изучения сопроводительной документации, визуально и органолептически.

Технохимический контроль – это всесторонний контроль всех технологических процессов производства, начиная с поступления сырья и заканчивая выпуском готовой продукции. Цель технохимического контроля – обеспечить выпуск продукции в строгом соответствии с требованиями нормативной документации с минимальными потерями и затратами.

На качество пищевой продукции при ее производстве оказывает влияние много факторов (рис. 1). Все они должны быть учтены при организации производственного контроля. Контроль производства, как правило, включает:

1. лабораторный контроль (и санитарно-ветеринарный для продукции из необработанных мясных, молочных, морепродуктов);
2. технологический контроль;
3. метрологический контроль;
4. контроль технического состояния технологического оборудования и транспорта;
5. контроль подготовки кадрового состава;
6. санитарно-гигиенический контроль, в том числе медицинские осмотры и профессиональную гигиеническую подготовку;
7. сертификацию систем управления (менеджмента) качеством.

Рис. 1. Факторы, влияющие на качество пищевых продуктов

В настоящее время законами в РФ не предусмотрено обязательное внедрение систем управления качества на пищевые предприятия. В 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» внедрение систем менеджмента качества приводится как один из способов обеспечения качества и безопасности пищевых продуктов. Однако большинство производителей заинтересовано в их наличии, поскольку это повышает конкурентоспособность предприятия и его продукции, облегчает условия прохождения государственного контроля и заключения договоров на поставку продукции, вызывает доверие к качеству и безопасности товара и привлекает потребителей.

Кроме того, пересмотр, актуализация и систематизация существующего контроля на производстве зачастую помогает обнаружить несоответствия, из-за которых могут быть потери и брак; избавиться от ненужных процедур и усовершенствовать действующие; облегчить доступ к информации о качестве и безопасности, сделать ее более понятной для сотрудников всех уровней. Повышенный контроль практически всегда гарантирует лучшие результаты деятельности.

Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»: система менеджмента качества (СМК) – это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов организации для разработки политик, целей и процессов для достижения этих целей применительно к качеству. Или более короткое определение по тому же стандарту: система менеджмента качества – это часть системы менеджмента применительно к качеству. Можно дать еще одно определение этому термину: система менеджмента качества – это строго задокументированная и постоянно контролируемая независимыми экспертами совокупность мер и постоянно реализуемых операций, которые используются в организации для достижения необходимого качества услуг или продукции.

Одно из основных отличий систем менеджмента качества от обычного контроля на предприятии – наличие внешних аудитов. Внешний аудит СМК – это проверка функционирования системы управления качеством, реализуемой в организации независимыми экспертами представителями органа по сертификации.

Так как СМК обычно охватывает все аспекты работы организации, внешний аудит может включать контроль документации на всех уровнях деятельности, а также инспекцию самой деятельности, включая испытания образцов продукции на предприятии-изготовителе и в пунктах реализации, опрос персонала, потребителей. Условия проведения внешних проверок зависят от особенностей системы качества, схемы сертификации и заранее утверждаются в процессе получения сертификата СМК.

В России внешний аудит, как правило, осуществляется первый раз не позднее чем через 6 мес после выдачи сертификата, затем с периодичностью раз в год. Сам сертификат СМК выдается на 3 года.

Это отличие систем качества от обычного контроля на производстве обусловливает нежелание многих организаций внедрять СМК, так как внешний аудит увеличивает риски утечки с предприятия информации, относящейся к коммерческой тайне. Используемое оборудование, технологии, рецептуры и многое другое большинство предприятий не разглашает для поддержания уникальности своей продукции и как следствие, конкурентоспособности на рынке и уверенности в получении прибыли.

Современные системы качества содержат запланированные комплексные мероприятия по работе с персоналом и потребителями. Персонал не только должен тестироваться на знания санитарных норм и гигиенических правил, проходить медицинские осмотры, но и участвовать в мероприятиях по улучшению качества своей работы и продукции предприятия. В зависимости от успехов деятельности и активности работника, это может достигаться различными тренингами, индексированием заработной платы, организацией кружков, конференций, конкурсов по качеству, созданием мотивационных роликов и т. д.

Работа с потребителями очень важна при внедрении систем качества. Практически во всех моделях СМК необходима «обратная связь» с потребителем. То есть потребитель должен участвовать и в разработке вновь создаваемой продукции, и своевременно оставлять отзывы, жалобы, пожелания к уже реализуемой продукции. Причем эта информация должна оперативно доходить до руководства предприятия. Кроме того, могут организовываться презентации, различные конкурсы, акции, праздники, опросы для вовлечения потребителей в совершенствования выпускаемой продукции.

Важным моментом большинства СМК является отслеживание продукции на протяжении всего ее «жизненного цикла» (рис. 2). Например, если предприятие производит кефир, то оно должно не только анализировать молоко, поступающее на переработку, контролировать сам технологический процесс производства и качество готового продукта. Оно должно отслеживать, с каких ферм сырье привезено, в каких условиях содержатся там коровы, какой корм они употребляют, как создавался этот корм, правильно ли осуществляются дойка и транспортировка молока, а также следить за условиями транспортировки уже готового кефира, его хранением, реализацией и эксплуатацией потребителем. Большие требования предъявляются в СМК и к руководству предприятий.

Представители как высшего руководства (например, директор или совет директоров), так и мелких руководящих должностей должны быть положительным примером для других работников организации и воодушевлять их на улучшение своей деятельности. Это, как правило, указывается в системах качества как «принцип лидерства» и осуществляется в основном за счет работы с персоналом.

Рис. 2. Жизненный цикл продукции

Системы менеджмента качества можно сравнить с популярными в настоящее время тренингами карьерного, личностного роста, семейных отношений или даже с правилами этикета. В стандартах на системы качества не указано, какие именно должны осуществляться действия и мероприятия, как действовать в той или иной ситуации, с кем именно заключать партнерские и другие соглашения.

Стандарты менеджмента качества, как и большинство стандартов, это лишь вектор для направления деятельности, общие правила по организации работы, при корректном применении которых будет получен желаемый результат. Поэтому при внедрении СМК на конкретном предприятии разрабатывается своя система управления качеством, учитывающая все особенности деятельности, требования стандартов и технических регламентов.

В России при сертификации СМК руководствуются рекомендациями по стандартизации Р 50.1.051-2010 «Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок сертификации производств». Согласно этому документу, состав необходимых сведений, представляемых организацией в орган по сертификации, уточняется в каждом конкретном случае. В обязательном порядке запрашиваются:

1. руководство по менеджменту качества:
   • краткая характеристика предприятия;
   • перечень процессов СМК предприятия;
   • обоснование исключений из области применения СМК;
   • описание процессов СМК и их взаимодействия;
   • порядок оценки результативности процессов СМК;
2. структурная схема предприятия с указанием административных и инженерных служб, основных и вспомогательных подразделений (цехов, участков, производственных площадок);
3. структурная схема службы качества предприятия (если она не включена в общую структурную схему организации);
4. перечень документов СМК;
5. нормативные документы на продукцию в соответствии с заявленной областью сертификации производства.

К документам, которые также обычно запрашиваются органами по сертификации, относятся:

• а) документы (стандарты организации, инструкции и т. п.), необходимые предприятию для обеспечения эффективного планирования, осуществления и управления процессами СМК в соответствии с действующим перечнем документов СМК;
• б) записи по результатам внутренних аудитов системы менеджмента качества;
• в) перечень основных потребителей продукции (отечественных и зарубежных);
• г) копии справок (отчетов) о качестве выпускаемой продукции (за 1–3 года), в том числе:
  • обобщенные сведения о качестве изготовления продукции по результатам приемочного контроля за год (по показателям, принятым в организации);
  • обобщенные сведения о дефектах продукции, выявленных у потребителей (по данным контрольно-надзорных органов, рекламаций и жалоб потребителей);
• д) сведения о проверках продукции и процессов государственными контрольно-надзорными органами (за последние 1–3 года);
• е) сведения о подразделении (организации), проводящем приемо-сдаточные и периодические испытания продукции, в том числе сведения о его аккредитации в Системе сертификации ГОСТ Р;
• ж) сведения об основных поставщиках сырья, материалов, комплектующих, изделий;
• з) перечень валидируемых (специальных) процессов производства и обслуживания;
• и) конструкторская и технологическая документация. Необходимая документация определяется органом по сертификации и зависит от вида внедряемой СМК, размеров организации и особенностей ее деятельности.

2. Системы менеджмента качества стандартов ИСО

Остановимся на наиболее популярных в России системах менеджмента качества стандартов ИСО.

Основные стандарты СМК ИСО разрабатываются техническим комитетом ISO/TC 176 Quality management and quality assurance («Управление качеством и обеспечение качества»). В настоящее время этим комитетом опубликовано 22 стандарта, 6 находится в стадии разработки. СМК ИСО практически универсальны и могут быть внедрены как на заводе по производству колбас, так и в деятельности полицейского участка или даже благотворительного фонда. Они, как и все стандарты ИСО, признаются и ценятся в большинстве стран мира, переведены на многие языки и адаптированы под национальные стандарты.

В РФ сертификация СМК на соответствие стандартам ИСО производится на добровольной основе по стандартам ГОСТ Р ИСО и маркируется соответствующим образом (рис. 3).

Стандарты ИСО, устанавливающие основные требования к терминологии, разработке, внедрению и функционированию систем менеджмента качества, относят к семейству ИСО 9000. Одним из основополагающих стандартов является ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Этот стандарт постоянно пересматривается и актуализируется. В предыдущей и до сих пор действующей в РФ редакции он имел номер ИСО 9000-2008 и носил то же название. Самые первые стандарты этого семейства появились еще в 1986–1987 гг. (рис. 4).

Рис. 3. Варианты маркировки соответствия продукции стандартам СМК ИСО

Пересмотр основополагающих стандартов производится примерно раз в 7 лет. В процессе актуализации основные номера и формулировка названий многих стандартов поменялась. Несколько из них уже устарели, например, с совершенствованием стандарта ИСО серии 9001 отпала необходимость в доработке и переиздании стандартов серии 9002 и 9003.

На рис. 4 представлены только основополагающие стандарты семейства ИСО 9000. Все они применимы практически для любых организаций.

Разработаны и введены в действие стандарты ИСО, ориентированные на различные области деятельности. Например, стандарты серии ИСО 22000 ориентированы на системный контроль безопасности пищевой продукции, серии 14000 – на системный контроль экологичности производства и т. д. В них используются та же терминология и подходы, что и в основополагающих стандартах для систем менеджмента качества ИСО. Основная концепция и терминология приводится в ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».

Рис. 4. Пересмотр основополагающих стандартов ИСО семейства 9000

Рис. 5. Схематичное изображение элементов процесса

В последней версии стандарта ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования» применяются процессный подход, включающий цикл «Планируй–делай–проверяй–действуй» (PDCA), и «риск-ориентированное мышление».

При реализации процессного подхода любая деятельность предприятия рассматривается как процесс (рис. 5), на который оказывают влияние различные факторы; его можно контролировать и направлять. А система менеджмента качества и вся деятельность предприятия представляется как цепь взаимосвязанных процессов. Таким образом, качество может быть достигнуто лишь в том случае, если все процессы и их взаимосвязь на предприятии организованы правильно.

Рис. 6. Цикл PDCA (цикл Деминга)

Цикл «Планируй–делай–проверяй–действуй» (рис. 6) еще называют циклом Деминга – знаменитого американского ученого Эдварда Деминга, который сформулировал и реализовал большинство своих идей по менеджменту качества в Японии. Его работы стали основой для создания японской модели системы менеджмента качества Total Quality Management (TQM). В процессе совершенствования СМК ИСО экспертами анализировался весь мировой опыт в области управления качеством, отбирались лучшие подходы и идеи, в том числе в систему качества ИСО был включен цикл PDCA. Вся деятельность предприятия и любой процесс, можно представить в соответствии с этим циклом (рис. 7).

Рис. 7. Понимание взаимосвязанных процессов системы менеджмента качества в соответствии с циклом PDCA

Этот цикл появился в стандартах в 2000 г. вместе с переходом систем качества ИСО на «процессный подход». Предыдущий стандарт ИСО 9001–1994 был ориентирован на производство изделий крупными предприятиями, и хотя трудно адаптировался на другие виды деятельности, все равно использовался в сфере оказания услуг. В нем не учитывалось мнение потребителя и не требовалось постоянное улучшение системы качества. Однако стандарт ИСО 9001 версии 1994 г. был более понятен, в нем были четко сформулированы цели выполнения каждого пункта системы и перечислены конкретные документы и процедуры, которые должен сделать производитель для соответствия стандарту.

В 2015 г. в ИСО 9001 появилось новое понятие – «риск-ориентированное мышление». Согласно ИСО 9000–2015, риск – это влияние неопределенности. Предыдущие версии этого стандарта содержали части по разработке предупреждающих действий при планировании системы качества. Кроме того, в ней присутствовала оценка рисков при учете влияния внешней среды организации. В новой версии 9001 оценка рисков присутствует практически в каждом подпункте стандарта, при этом указывается, что риски могут приводить как к отрицательному результату, так и к положительному. А ответной реакцией на них может быть:

• избежание риска;
• допущение риска с тем, чтобы отследить возможности, устранение источника риска, изменение вероятности или последствий;
• разделение риска или сдерживание его путем принятия решения, основанного на информации.

Такое нововведение было сделано с целью придания стандарту большей гибкости – возможности применения в самых разных сферах, сокращения необходимой отчетной документации и процедур.

Подход на основе анализов рисков уже давно применяется в системе управления безопасностью ХАССП (Hazard Analysis and Critical Control Points, НАССР), основы и принципы которой успешно используются в стандарте ИСО 22000. Только в этой системе анализ рисков осуществляется в основном относительно физических, химических и микробиологических опасностей, возникновение которых может повлиять на безопасность продукта, персонала и т. д.

Существуют и завоевывают всю большую популярность системы управления всем предприятием, основанные на принципах управления рисками. В ИСО разработкой таких стандартов занимается специально сформированный технический комитет ISO/TC 262 «Менеджмент риска». На сегодняшний день уже введены в действие несколько стандартов и руководств ИСО в области управления рисками и их российские эквиваленты (рис. 8).

Рис. 8. Стандарты ИСО и РФ в области управления рисками

В документах, представленных на рисунке, можно найти более подробное описание термина «риск», связанных с ним понятий и другую информацию для реализации управления всеми процессами организации на основе «риск-ориентированного мышления».

Например, согласно ГОСТ Р 51901.7-2017/ISO/TR 31004–2013, риск – это комбинация вероятности возникновения события (или опасности, или источника риска) и его последствий.

В ГОСТ Р ИСО/МЭК 31010-2011 достаточно подробно описаны существующие методы оценки рисков и аспекты их внедрения и применения. В новых стандартах ИСО семейства 9000 заменен термин «производственная среда» на термин «среда для функционирования процессов». Что, безусловно, делает этот стандарт более универсальным, так как теперь он может применяться как в сфере оказания услуг, так и в производственной деятельности. Кроме того, в стандарты ИСО 2015 включено еще одно новое понятие – «среда организации». Что, вероятно, сделано для большего разграничения внутренних и внешних процессов с целью более точной оценки их влияния на функционирование СМК.

Так же, как и любая система менеджмента качества, ИСО версии 2015 основывается на основных принципах (рис. 9).

Рис. 9. Основные принципы систем менеджмента качества стандартов ИСО 2008 г. и 2015 г.

Как видно из рисунка, формулировка основных принципов в стандарте несколько поменялась, однако по смыслу они остались примерно такими же. Был исключен принцип «системный подход к менеджменту», который акцентировал внимание на взаимосвязи процессов организации. Эта взаимосвязь в новом стандарте более детально описывается в рамках принципа процессного подхода.

Для лучшего понимания требований ИСО к системе менеджмента качества, удобства разработки организацией собственной СМК, международной организацией по стандартизации разработаны и руководящие указания. Примером может служить адаптированный для РФ ГОСТ Р 57189-2016/ISO/TS 9002–2016 «Системы менеджмента качества. Руководство по применению ИСО 9001–2015». Разработаны рекомендации по внедрению СМК ИСО для малых предприятий: ГОСТ Р 54985-2018 «Руководящие указания для малых организаций по внедрению системы менеджмента качества на основе ИСО 9001:2015». При этом в самих стандартах ИСО нет единого списка документации СМК, которую необходимо представить в орган по сертификации.

Достаточно подробно описание необходимой документации приведено в стандартах ИСО версии 2008 г., она включает:

1. документы, предоставляющие согласованную информацию о СМК организации для внутреннего и внешнего пользования (руководства по качеству);
2. документы, описывающие, как СМК применяется к конкретной продукции, проекту или контракту (планы качества);
3. документы, устанавливающие требования (спецификации);
4. документы, содержащие рекомендации или предложения (методики);
5. документы, содержащие информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы (документированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи);
6. документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов (записи).

В стандартах ИСО часто применяется термин «документированная процедура» – разработанный, документально оформленный, внедренный и поддерживающийся в рабочем состоянии способ осуществления деятельности или процесса. При этом как одна процедура может быть описана в нескольких документах, так и наоборот, несколько процедур могут быть отражены в одном документе.

В обязательном порядке СМК ИСО 9001:2008 должна содержать:

1. документально оформленные заявления о политике и целяхв области качества;
2. руководство по качеству:
   • область применения системы менеджмента качества;
   • документированные процедуры СМК;
   • описание взаимодействия процессов СМК;
3. требуемые стандартом ИСО документированные процедуры и записи:
   • по управлению документацией;
   • управлению записями;
   • управлению несоответствующей продукцией;
   • внутренним аудитам (проверкам);
   • корректирующим действиям;
   • предупреждающим действиям;
4. документы (записи), определенные самой организацией как необходимые для эффективного планирования, осуществления и управления процессов.

Требования к документации в СМК ИСО версии 2015 г. оформлены весьма расплывчато. Так, в ГОСТ Р ИСО 9001-2015 указано, что для соответствия ему не предполагается согласования документации СМК со структурой стандарта. При этом четко обозначено, что СМК организации должна включать документированную информацию, требуемую стандартом. Так же, как в ИСО, в СМК версии 2008 г. необходим набор документов, определенных организацией как необходимые для обеспечения результативности СМК.

В стандарте версии 2015 г. все виды документов обозначаются как «документированная информация», тогда как в ИСО 2008 существовали «записи», «руководство по качеству», «документированные процедуры». А требуемая стандартом документированная информация не сведена в единый список, а указана в качестве подпунктов и рассредоточена по всему документу. Организация, согласно ГОСТ Р ИСО 9001-2015, должна разрабатывать, актуализировать и применять документированную информацию:

1. необходимую для обеспечения функционирования системы СМК и ее процессов;
2. о целях в области качества;
3. о ресурсах для мониторинга и измерений (в том числе базы, используемые для калибровки или поверки);
4. о знаниях, необходимых для функционирования ее процессов и для достижения соответствия продукции и услуг;
5. о компетентности работников;
6. по планированию и управлению деятельностью на стадиях жизненного цикла продукции (в том числе результаты анализа и изменения требований к продукции);
7. о планировании проектирования и разработках (включая входные и выходные данные, а также их изменения и средства управления);
8. по управлению процессами, продукцией и услугами, поставляемыми внешними поставщиками (критерии оценки, выбора, мониторинга результатов деятельности, а также повторной оценки внешних поставщиков);
9. по управлению производством продукции и предоставлением услуг;
10. по идентификации выходов процессов и прослеживаемости (по отношению к требованиям, относящимся к мониторингу и измерениям, по ходу производства продукции);
11. о собственности потребителей или внешних поставщиков (в том числе в случае их утере, порче);
12. по управлению изменениями;
13. о выпуске продукции и услуг;
14. по управлению несоответствующими результатами процессов;
15. по оценке результатов деятельности (в том числе внутренний аудит, анализ со стороны руководства);
16. о несоответствиях и корректирующих действиях.

При этом не устанавливается четких требований к количеству, формату, степени детализации документов СМК. Это зависит от размера организации, ее вида деятельности, компетентности персонала, сложности и взаимодействия процессов организации.

Это обеспечивает универсальность применения стандартов ИСО для систем качества, однако и создает определенные трудности для заказчика сертификата. Поэтому в большинстве случаев при внедрении системы качества на предприятии создается специальная группа для разработки необходимой документации, обязательно включающая специалиста по сертификации.

Системы менеджмента качества стандартов ИСО прежде всего содержат идеи, указания, приемы эффективного управления предприятием для выпуска качественной продукции. Сертификация на соответствие этим стандартам помогает производителям не только усовершенствовать контроль качества и работу организации, но и заключать выгодные контракты, продвигать продажу продукции, в том числе на экспорт. Так, во многих странах одним из обязательных условий для реализации зарубежных товаров является наличие СМК на предприятии-изготовителе, поэтому сертификат соответствия СМК стандартам ИСО, котирующимся во всем мире– одно из наилучших решений.

3. Другие подходы к организации систем менеджмента качества

При разработке системы менеджмента качества для конкретной организации учитываются все особенности ее деятельности, поэтому внедренная СМК на каждом предприятии уникальна. Чтобы подчеркнуть эффективность ее работы, обычно указывается соответствие системы качества общепризнанным стандартам, принципам, моделям, техникам, методам.

Большое признание во всем мире приобрели системы качества, отвечающие принципам Total Quality Management (японская модель качества). «Всеобщий менеджмент качества» сам по себе не является системой или инструментом. Это подход к управлению качеством или даже философия управления организацией.

Назовем семь главных инструментов японской модели качества.

1. организация кружков качества и поддержание низшей иерархической ступени управления;
2. создание временных коллективов, объединяющих специалистов, заинтересованных в проблемах качества;
3. достижение консенсуса при принятии решения о внедрении того или иного усовершенствования;
4. проведение самоконтроля каждым работником на своем рабочем месте;
5. достижение того, чтобы каждый работник стремился сделать свою работу качественно, укрепляя тем самым собственный престиж;
6. установление прямой связи продвижения работника по службе и получения иных экономических стимулов с повышением качества выполняемой им работы;
7. щедрое выделение средств на образование, подготовку кадров, повышение их квалификации.

Инструментами TQM принято называть следующие методы статистического моделирования процессов:

• причинно-следственная диаграмма (диаграмма Ишикавы);
• контрольные листки;
• гистограммы параметров качества;
• диаграммы разброса;
• анализ Парето;
• стратификация;
• контрольные карты.

Из специфических отличий систем качества, разработанных на базе философии всеобщего управления качеством на сегодняшний день, можно выделить лишь многообразие используемых методик и приемов управления качеством, активное применение внутрифирменной стандартизации, а также стремление за счет повышения качества продукции принести пользу обществу в целом.

Современные интерпретации принципов TQM практически идентичны установленным ИСО, для всеобщей модели качества не разработано единых стандартов, поэтому сертификация соответствия TQM сегодня не так популярна.

Одной из популярных моделей систем качества является EFQM (European Foundation for Quality Management) – модель Европейского фонда управления качеством (модель совершенства). Фонд был основан 1987 г. 14 ведущими европейскими компаниями. С 1991 г. фондом присуждается премия в области качества (в настоящее время она называется EFQM Excellence Award), в конкурсе могут участвовать организации любых стран, использующие СМК-совершенства. Основные принципы в СМК EFQM изложены как «фундаментальные концепции» (рис. 10).

Согласно этой системе качества, существует 9 критериев, которые отражают движение организации к совершенству (рис. 11).

Лидеры, согласно модели совершенства:

• разрабатывают миссию, видение, ценности и этику и действуют в качестве ролевых моделей;
• определяют, измеряют, анализируют СМК организации и результаты ее деятельности, организуют ее совершенствование;
• взаимодействуют с внешними заинтересованными сторонами;
• укрепляют культуру совершенства организации, вовлекая в нее персонал;
• обеспечивают гибкость организации и эффективно управляют изменениями.

Рис. 10. Фундаментальные основы СМК EFQM

Рис. 11. Критерии СМК EFQM

Основная деятельность и документация организации, согласно EFQM, осуществляется для реализации стратегии. Стратегия основывается на понимании потребностей и ожиданий заинтересованных сторон и внешнего окружения, а также на понимании внутренней деятельности и возможностей организации.

Стратегия разрабатывается, пересматривается, актуализируется, доводится до заинтересованных сторон, реализуется и контролируется.

Организации, внедрившие модель совершенства, должны:

• ценить свой персонал и создавать культуру, которая обеспечивает взаимовыгодное достижение корпоративных и личных целей;
• развивать способности персонала, основываясь на принципах честности и равенства;
• заботиться о людях, обеспечивая эффективную коммуникацию и признание таким способом, который мотивирует людей повышать уровень их приверженности и позволяет им использовать свои навыки и знания для блага организации.

Планы в области персонала должны поддерживать стратегию организации. Деятельность персонала должна быть согласована, он вовлечен, проходит подготовку и наделен полномочиями.

Организации с СМК EFQM должны планировать и управлять отношениями с внешними партнерами и поставщиками, а также внутренними ресурсами для реализации своей стратегии, политики и эффективного функционирования процессов, а также обеспечивать эффективное управление своим экологическим и социальным воздействием. При этом управление должно осуществляться:

• при взаимоотношениях с партнерами и поставщиками – на взаимовыгодной основе;
• в финансовой сфере – для обеспечения устойчивого успеха;
• при использовании зданий, оборудования, материалов и природных ресурсов – с позиций устойчивого развития;
• в области технологий – для реализации стратегии;
• при использовании знаний и информации – для поддержания эффективного принятия решений и развития возможностей организации.

Организации должны разрабатывать, управлять и улучшать процессы, продукты и услуги для создания добавленной ценности для потребителей и других заинтересованных сторон.

Результаты, согласно модели EFQM, подразделяются на результаты восприятия и результаты деятельности. Результаты восприятия оцениваются путем проведения различных опросов потребителей, персонала, других заинтересованных сторон. Результаты деятельности определяются внутренними показателями предприятия.

В основе модели EFQM лежит логика (цикл) RADAR (рис. 12), которая состоит из четырех элементов:

• results – результаты;
• approach – подход;
• deployment – развертывание;
• assessment and refine – оценка и улучшение.

Рис. 12. Схематичное изображение логики RADAR

СМК EFQM может использоваться любыми организациями. В России сертификацию на соответствие EFQM осуществляет «Центр консалтинга и оценки Всероссийской организации качества». Наибольшей популярностью эта модель пользуется в учебных заведениях. Но и пищевые производства могут успешно ее использовать. Например, в 2006 г. Казанское АО «Булочно-кондитерский комбинат» стал обладателем сертификата EFQM «Стремление к совершенству» (уровень C2E). Однако сегодня на этом предприятии уже внедрена СМК ИСО стандартов 9001:2008 и 22000.

В литературе зачастую концепции и подходы к управлению всем предприятием также называют системой менеджмента качества. Например, систему менеджмента Lean (бережливый, экономный), или «Бережливое производство», нередко называют системой качества. Бережливое производство – это модель управления всем предприятием, разработанная на основе системы менеджмента компании Toyota, направленная на повышение качества работы за счет сокращения потерь.

В соответствии с этой моделью вся деятельность предприятия подразделяется на операции (процессы), добавляющие ценность для потребителя или не добавляющие. Все, что не добавляет ценности для потребителя, классифицируется как потери, и должно быть устранено. При этом в процессе управления активно используется широкий набор инструментов (подходов), всего их более 25. Назовем наиболее значимые и часто применяемые из них:

• Just in time – в этом случае организация максимально сокращает объемы запасов сырья на складах, а необходимые материалы поступают в нужном количестве в нужное место и в нужное время (что позволяет снизить риски порчи и морального устаревания материалов);
• Кайдзен (kaizen) – подход, сфокусированный на работе с персоналом для достижения наилучших результатов производства. Он акцентирует внимание на организации командной работы, персональной дисциплины, морального состояния персонала, создании «кружков качества», возможности предложения по улучшению независимо от ранга, занимаемого в системе управления.
• Poka-Yoke – метод моделирования ошибок и их предупреждения в производственных процессах. Целью является полное исключение дефектов (а предотвращение ошибок обходится дешевле, чем инспекция, контроль, проверка).
• benchmarking («Бенчмаркинг») – сравнение продуктов (процессов) с продукцией другой организации (позволяет использовать в своей работе лучшие практики других компаний).
• six sigma / 6 σ («6 сигм») – популярная концепция управления, разработанная в 1980-х гг. компанией Motorola, основанная на проведении статистической оценки фактов, данных процесса, систематическом поиске и разработке мероприятий по повышению уровня выхода годной продукции и удовлетворенности клиентов. (Среднеквадратическое отклонение от среднего значения контролируемого параметра в статистике обозначается символом σ (сигма). Область приемлемых значений обычно представляет собой среднее значение ±3σ. Таким образом, эффективным производство будет лишь на отрезке длиной в 6 σ (вокруг среднего значения).

Существует множество подходов управления контролем качества. При выборе реализации их на своем предприятии производители ориентируются на наличие четких требований и стандартов, возможность сертификации в ближайших сертификационных центрах, информированность потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон о значимости этих стандартов, возможности адаптации используемых технологических процессов. На сегодняшний день предприятиям пищевой отрасли в России по всем этим параметрам в большинстве случаев подходят системы менеджмента качества стандартов ИСО.